La médiation dans le secteur financier

En cas de litige avec un professionnel du secteur financier, il existe des procédures amiables, confidentielles et gratuites qui permettent de rechercher une solution, en dehors de la procédure judiciaire. Il existe trois médiations dans le secteur financier : la médiation du secteur bancaire (banque, établissement de paiement, de monnaie électronique, courtier,…), la médiation dans l’assurance (assureurs comme les compagnies d’assurance, institutions de prévoyance, mutuelles ; et intermédiaires d’assurance comme les courtiers, agents généraux, mandataires d’assurance,…) et la médiation dans les placements financiers (établissement ou intermédiaire financier). La démarche est identique dans les trois procédures : si, après avoir négocié avec votre interlocuteur puis fait appel au service chargé des réclamations de l’établissement ou de l’intermédiaire (dont la réponse doit en principe intervenir dans un délai de deux mois), vous estimez ne pas avoir obtenu satisfaction, vous pouvez faire appel à un service de médiation. En cas d’échec de la médiation, il est toujours possible de saisir le tribunal compétent.

La médiation dans la banque

Depuis la loi Murcef de 2001, toute banque doit offrir les services d’un médiateur qui examinera en toute confidentialité votre dossier. Il peut s’agir de celui de votre banque ou de la Fédération bancaire française (FBF). Ses coordonnées figurent sur votre relevé de compte et sur votre convention de compte.

Le service de la médiation est compétent pour les litiges relatifs aux services fournis et à l’exécution d’un contrat bancaire, en matière d’opérations de banque (gestion de comptes de dépôts, opérations de crédit …), de services de paiement, de services d’investissement, d’instruments financiers, de produits d’épargne. Mais il ne traitera pas les litiges mettant en jeu la politique générale de la banque, notamment en matière de tarification, d’ouverture ou de clôture de compte, d’octroi ou de rupture de crédit.

Après examen de votre dossier, le service de la médiation proposera un avis, que ni vous ni votre banque n’êtes obligés de suivre. En revanche, le médiateur ne peut plus intervenir lorsque le litige a été porté devant une juridiction civile ou pénale.

Après avoir vérifié que votre banque est bien adhérente au service de la médiation auprès de la FBF, vous pouvez contacter le service à cette adresse : Le médiateur auprès de la FBF - CS 151 – 75422 Paris cedex 09. Il est aussi possible de saisir électroniquement en cliquant sur : https://lemediateur.fbf.fr/

Il existe aussi un médiateur auprès de l’Association Française des Sociétés Financières (ASF), qui intervient exclusivement pour les litiges entre un particulier et un établissement adhérent de l’ASF : https://lemediateur.asf-france.com/

La médiation dans l’assurance

Il y a deux cas : saisir le médiateur de la compagnie d’assurance ou de la mutuelle ou saisir le service de Médiation de l’assurance dont les adhérents sont régis par une Charte de la médiation.

Si vous souhaitez saisir un médiateur, vous devez savoir qu’il n’existe pas d’annuaire des médiateurs des sociétés d’assurance et des mutuelles. En revanche, en écrivant à l’adresse ci-dessous, votre dossier sera envoyé au médiateur de la société d’assurance ou de la mutuelle : Médiation Assurance BP 907- 75424 Paris Cedex 09.

Si vous souhaitez saisir le service de Médiation de l’assurance, celui-ci est compétent pour les litiges portant sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance souscrit auprès d’une entreprise d’assurance (compagnies d’assurance et mutuelles) ou d’un intermédiaire adhérent à la Charte de la médiation – (https://www.ffa-assurance.fr/sites/default/files/files/2016/07/charte-mediation-assurance.pdf).

La liste des professionnels adhérents figure sur le site de la Médiation de l’Assurance (https://www.mediation-assurance.org/Assureurs+adherents/).

Pour la contacter
La Médiation de l’assurance
TSA 50 110
75 441 Paris cedex 09

Il est aussi possible de le saisir par voie électronique :
http://www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur

Dans les deux cas, la procédure reste identique : au préalable, vous devez faire une réclamation écrite auprès du professionnel concerné selon les modalités inscrites dans le contrat. En l’absence de réponse à votre réclamation dans un délai de 2 mois ou si la réponse du service de réclamations ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur. Le médiateur rend alors un avis dans les 90 jours à compter de la réception des documents, plus si le dossier est particulièrement complexe. Mais l’avis du médiateur n’est pas obligatoire et les deux parties restent libres de le suivre ou non.

L’intervention du médiateur ne peut être sollicitée si une procédure judiciaire est engagée sur les mêmes faits.

Lecture complémentaire : Assurance-vie : les sources de litiges entre clients et assureurs

La médiation dans les placements financiers

Le champ de compétences du médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) comprend : la commercialisation de produits financiers, la gestion de portefeuille, la transmission d’ordres de bourse, la tenue de compte titres ou PEA, le Forex (si la société est agréée), l’épargne salariale,... Des exemples sont disponibles dans le Journal de bord du médiateur qui présente un cas pratique chaque mois, accessible sur le site de l’AMF (https://www.amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF/Presentation.).

Si vous êtes épargnant ou investisseur, vous pouvez saisir le médiateur de l’AMF si vous estimez que vous avez subi un préjudice financier de la part d’un établissement financier, d’un intermédiaire financier ou d’un émetteur.

Mais vous ne pourrez saisir le médiateur que si vous avez au préalable contacté d’abord votre interlocuteur habituel, puis le service de réclamations qui doit en principe vous répondre dans un délai de deux mois. L’intervention du médiateur ne peut être sollicitée si une procédure judiciaire est engagée sur les mêmes faits.

Le médiateur de l’AMF peut être saisi soit par formulaire électronique (https://www.amf-france.org/Formulaires-et-declarations/Contact.html?lst_select_form_theme_id=mediation), soit par courrier postal : Médiateur de l’Autorité des marchés financiers 17, place de la Bourse75 082 Paris Cedex 02