Assurance-vie : les sources de litiges entre clients et assureurs

L’assurance-vie est un placement dont le fonctionnement parfois complexe peut être à l’origine de litiges entre les épargnants et les compagnies d’assurance. Des manquements au devoir de conseil à l’imprécision de la clause bénéficiaire, quelle est la nature de ces conflits ? Les données récoltées par le médiateur unique de l’assurance nous offrent un éclairage. Bon à savoir : l’assurance-vie représente 9 % des litiges sur les 15 389 saisines transmises à la médiation de l’assurance en 2018.

Les manquements au devoir de conseil

Le devoir de conseil fait partie des obligations de l’assureur au moment de dresser le profil d’épargnant de son client. Ce dernier remplit un questionnaire détaillé qui énumère ses attentes, son horizon de placement ou encore ses exigences de rentabilité. L’assureur doit également vérifier que sa situation patrimoniale coïncide bien aux caractéristiques du contrat d’assurance-vie ciblé. Il doit aussi l’avertir des risques de perte en capital encourus. En cas de défaut de conseil, l’établissement financier s’expose à une condamnation et des dommages et intérêts à verser.

Les manquements à l’obligation d’information

Le défaut d’information constitue une autre forme de faute. La compagnie d’assurance doit veiller à ce que le client comprenne la portée de son engagement lors de la souscription de son contrat d’assurance-vie. Les informations situées dans un encadré sont affichées sur la première page du projet de contrat délivré. En cas de non-conformité ou d’absence, le client est en droit d’imposer une prolongation du délai de renonciation du contrat jusqu’au 30e jour qui suit la date de régularisation du contrat. Le client peut ainsi activer son droit de rétractation, donc recouvrer les versements effectués.

Une clause bénéficiaire inexistante ou imprécise

La clause bénéficiaire est une étape sensible lors de la rédaction du contrat d’assurance-vie. En cas de décès, les souscripteurs ont tendance à opter pour la clause standard : « le conjoint, à défaut les enfants et descendants nés ou à naître de l’assuré ». Les litiges surviennent quand la situation familiale est complexe. C’est le cas avec les familles recomposées qui rendent délicate la tâche de l’assureur dans le cadre de la recherche des ayants droit. Mieux vaut nommer précisément les bénéficiaires dans la clause pour éviter d’entretenir un flou, source de litiges.

Bon à savoir : l’assureur doit garder les documents au moins pendant dix ans au terme du contrat.

Retard dans les demandes de rente viagère

Le médiateur de l’assurance évoque aussi les demandes tardives de certains assurés qui souhaitent déclencher le versement de leur rente viagère suite à l’oubli ou l’ignorance de leur assurance-vie. Deux cas de figure existent : soit la clause prévue à cet effet notifie la date du versement de la rente viagère (exemple : 65 ans), alors l’assureur est fautif, soit la clause stipule le versement à partir d’un « événement non planifiable » (exemple : départ à la retraite), alors l’assuré est fautif de ne pas avoir renseigné l’assureur. Le premier cas entraîne le remboursement rétroactif du client, pas le second.

Méprise entre assurance-vie classique et contrat retraite

Les contrats d’assurance se multiplient, ce qui alimente la confusion chez les souscripteurs. Entre le contrat d’assurance-vie épargne, le contrat de prévoyance ou le contrat retraite, les conditions et les formalités de rachat divergent. C’est typiquement le cas pour les contrats retraite Madelin ou Perp qui ne peuvent être rachetés avant le départ à la retraite (sauf exceptions). Or, le contrat d’assurance-vie épargne le permet. Cette méprise est entretenue par des notices d’information non actualisées. Toutefois, le médiateur estime que l’assureur n’est ici pas fautif.

Erreur dans les dates de rachat de contrat d’assurance-vie

Les dates de rachat de contrat d’assurance-vie sont primordiales pour optimiser la fiscalité des revenus. Le retrait détermine l’année où les gains seront soumis à l’impôt sur le revenu. Les souscripteurs peuvent bénéficier chaque année d’un abattement de 4 600 euros (le double pour un couple) lorsque l’ancienneté du contrat d’assurance-vie est supérieure à 8 ans. Il faut donc se méfier d’un ordre de rachat effectué en fin d’année, car l’opération peut nécessiter quelques jours, ce qui fait basculer l’imposition d’une année à l’autre. Le médiateur incite les clients à procéder par anticipation pour ne pas subir de telle mésaventure.

Toute réclamation peut être exercée à l’adresse suivante :

MIF - Service Réclamations / 23 rue Yves Toudic / 75481 Paris Cedex 10 / tél. 09 70 15 77 77 / courriel : service-reclamation@mifassur.com

Si la réponse ne satisfait pas l’adhérent-souscripteur, il peut faire un recours gracieux en demandant sa révision par lettre recommandée adressée à : MIF - Service Réclamations / 23 rue Yves Toudic / 75481 Paris Cedex 10.

Si le recours gracieux est resté sans suite dans un délai de trente jours francs, comptés à partir de la date de sa réception, ou qu’il n’est pas satisfait de la réponse, il peut, s’il n’a pas porté le litige devant les tribunaux, saisir le médiateur de la Fédération Nationale de la Mutualité Française (FNMF / 255 rue Vaugirard / 75719 Paris Cedex 15 / courriel : mediation@mutualite.fr). La médiation est écrite et gratuite. A l’issue de la médiation, l’adhérent-souscripteur conserve ses droits à l’introduction d’une éventuelle action contentieuse, en portant le litige devant les tribunaux compétents.